Latvijas Banka rosina komercbankas pilnveidot klientu apkopošanas kvalitāti

Latvijas Bankas mērķis ir gan katrā komercbankā individuāli, gan arī komercbanku segmentā kopumā sadarbībā ar Latvijas Finanšu nozares asociāciju pilnveidot klientu apkalpošanas kvalitāti, tostarp, fokusējoties uz klientiem pieejamu un viegli uztveramu komunikāciju, kā arī skaidri saprotamiem produktu aprakstiem, cenrāžiem un pakalpojumu līgumu nosacījumiem.

"Viena no Latvijas Bankas uzraudzības prioritātēm ir finanšu pakalpojumu pieejamība, saprotamība un atbilstība klientu vajadzībām. Uzraudzības procesā, analizējot par komercbankām saņemtās sūdzības, Latvijas Banka ir secinājusi, ka to pamatā nereti ir kredītiestādes un klienta savstarpējās komunikācijas aspekti. Digitalizācijas un resursu optimizācijas ietekmē komercbanku īstenotā klientu apkalpošanas politika ne vienmēr ir pielāgota visu klientu vajadzībām. Arī attālinātas apkalpošanas gadījumā klientiem ir jāsaņem ne tikai tehniski korekta, bet arī saprotama informācija par pakalpojumiem, un visi sadarbības jautājumi risināmi, ievērojot augstus klientu apkalpošanas standartus," uzsver Latvijas Bankas prezidenta vietniece Santa Purgaile.

Lai gan kopumā Latvijas uzņēmēji un iedzīvotāji ir apmierināti ar komercbanku pakalpojumiem, tomēr Latvijas Bankas ieskatā ir aspekti, kas būtu pilnveidojami, lai vairotu sabiedrības uzticēšanos komercbanku segmentam. Uz to norāda arī Latvijas uzņēmumu un iedzīvotāju aptauju dati par sadarbību ar komercbankām.

Latvijas Banka ir rosinājusi komercbankas un Latvijas Finanšu nozares asociāciju sniegt priekšlikumus par iespējamiem praktiskiem risinājumiem, tostarp par to, kā: uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti gan klātienē, gan digitālajā vidē, saglabājot personisku un klientorientētu pieeju; nodrošināt, lai klienti saņem sev piemērotākos finanšu produktus un pakalpojumus; stiprināt klientu apmierinātību un uzticēšanos un veicināt komercbanku segmentā augstus klientu apkalpošanas standartus.

Latvijas Banka sadarbībā ar komercbankām un Latvijas Finanšu nozares asociāciju tuvākajā laikā apkopos priekšlikumus un pārrunās nepieciešamos risinājumus, kas ieviešami, lai uzlabotu komercbanku klientu pieredzi.